36장. 클레임 대응 — 접수에서 회수까지, 공장이 해야 할 일

이 글의 주제: 클레임 대응 절차. 접수, 긴급도 분류, 현품·보관 검체 비교, 이상반응 대응, 회신서 작성, 회수와 추적성, 재발 방지까지 화장품 공장이 할 일을 정리했습니다.

어느 해 봄, 한 고객사에서 피부가 따갑고 붉어졌다는 소비자 클레임이 들어왔다. 순한 에센스였고, 그런 클레임은 일 년에 몇 번씩 있었다. 담당자는 습관처럼 보관용 검체 외관과 출하 성적서를 확인하고, 이상이 없으니 개인 피부 차이로 보인다는 회신을 준비했다. 그런데 그 주가 끝나기 전에 같은 로트로 두 건이 더 들어왔다.

세 건이 같은 로트라는 것을 보고서야 보관용 검체를 제대로 시험했다. pH가 3점대 후반으로 나왔다. 규격은 5.0~6.0이었다. 출하 성적서에는 pH 5.4로 적합이라고 적혀 있었다. 거꾸로 따라가 보니 두 가지가 겹쳐 있었다. 제조 때 작업자가 이름이 비슷한 다른 산성 원료 용기를 집어 투입했고, 그날 내용물 검사에 쓴 pH 미터는 교정 기한이 지나 측정값이 실제보다 높게 나오고 있었다. 칭량 이중 확인은 무게만 봤고, 원료 이름은 보지 않았다. 고객사와 협의해 그 로트를 시장에서 거둬들였다.

그 일로 내가 배운 것은 클레임 한 건은 언제나 한 건이 아닐 수 있다는 것이다. 첫 클레임을 개인 체질로 넘겼다면, 그 로트는 몇 달 동안 더 팔렸을 것이다. 클레임은 공장 밖에서 들어오는 가장 정확한 품질 데이터이고, 공장이 놓친 것을 알려 주는 마지막 신호다.

앞의 장들에서 유화 불량, 액상 불량, 이물, 누액, 미생물의 원인을 하나씩 다뤘고, 원인을 찾는 사고법도 정리했다. 이 장에서는 클레임이 들어온 순간부터 접수, 분류, 조사, 회신, 회수, 그리고 재발 방지까지 공장이 해야 할 일을 절차의 순서대로 정리한다. 제6부의 마지막 장이다.

36.1 클레임이란 무엇인가 — 공장에 들어오는 클레임의 종류

OEM·ODM 공장에 들어오는 클레임은 대부분 고객사, 즉 브랜드를 가진 책임판매업자를 거쳐 온다. 소비자가 브랜드에 연락하고, 브랜드가 공장에 조사를 요청하는 식이다. 고객사가 직접 납품 검수에서 문제를 발견해 보내는 클레임도 있다.

종류	예	공장이 특히 챙길 것
품질 클레임	분리, 점도 이상, 변색, 냄새, 이물, 누액, 내용량 부족	보관용 검체, 제조·충전 기록
안전 클레임	피부 자극, 발진, 가려움, 눈 자극	보관용 검체의 pH·함량·미생물, 원료 로트
미생물 클레임	곰팡이, 부풂, 시큼한 냄새	공장 오염과 사용 중 오염 구분
포장·표시 클레임	라벨 오부착, 로트·사용기한 인쇄 누락, 단상자 파손	포장 기록, 라인 클리어런스 기록
납품 클레임	고객사 입고 검사에서 규격 벗어남, 수량 차이	출하 성적서, 출하 기록

클레임의 책임은 법적으로는 대개 책임판매업자에게 있다. 그러나 원인이 제조에 있다면 실질적인 조사와 대책은 공장의 몫이다. 그리고 고객사가 공장을 다시 믿을지는 클레임을 어떻게 다루느냐에 달려 있다. 원인을 빨리 정확하게 찾고, 확인한 것만 말하고, 대책을 실제로 지키는 공장이 오래 간다.

36.2 접수 — 첫 기록이 조사의 절반이다

클레임 조사는 접수 때 무엇을 받아 두었느냐에 따라 성패가 갈린다. 나중에 다시 묻기 어려운 것들이 많기 때문이다. 소비자는 한 번 연락한 뒤로는 다시 응답하지 않는 경우가 많고, 현품은 버려지기 쉽다.

접수 항목	이유
제품명, 용량, 로트 번호, 사용기한	같은 로트의 기록과 검체를 찾는 열쇠
구입처와 구입 시기	유통 경로와 보관 조건 추정
발견 시점(개봉 직후, 사용 중, 며칠 뒤)	공장 문제인지 사용 중 문제인지 가르는 단서
사용 기간과 보관 장소(욕실, 차 안 등)	사용 중 오염·고온 노출 여부
현상 설명과 사진	현품이 오기 전 1차 판단
현품 회수 가능 여부	조사의 핵심 증거
피부 이상반응이면 증상, 부위, 시작 시점, 병원 진료 여부	안전 판단, 보고 대상 여부
같은 제품을 함께 쓴 다른 제품	다른 원인 가능성

현품은 가능하면 반드시 받는다. 받은 현품은 닦거나 열기 전에 사진부터 찍고, 상태에 맞게 보관한다. 미생물이 의심되면 냉장 보관하고, 누액이면 캡을 열지 않은 채 토크 측정기 위에서 처음 연다. 현품에 접수 번호를 붙이고 누가 언제 받았는지 기록해, 조사 중에 현품이 섞이거나 사라지지 않게 한다.

접수 응대에도 원칙이 있다. 불편을 겪은 것에 대해서는 정중히 사과하되, 조사 전에 원인을 단정하는 말은 하지 않는다. “체질 문제일 것”이라고 하는 것도, “공장 잘못”이라고 하는 것도 조사 전에는 모두 섣부르다. 공장은 소비자를 직접 응대하는 경우가 드물지만, 고객사에 1차 의견을 줄 때 이 원칙이 똑같이 적용된다.

36.3 분류와 긴급도 판단 — 무엇부터 할 것인가

모든 클레임을 같은 속도로 처리할 수는 없다. 접수하자마자 긴급도를 판단해, 급한 것은 조사 결과를 기다리지 않고 먼저 움직인다.

긴급도	해당하는 클레임(예)	즉시 할 일
긴급	유리·금속 등 상해 가능 이물, 특정세균 검출, 중대한 피부 이상반응, 사용 금지 원료 혼입 의심, 같은 로트 다발	품질책임자 즉시 보고, 같은 로트 재고 출하 보류, 고객사에 당일 1차 통보
중요	같은 로트 반복 클레임, 미생물 의심, 함량·pH 이상 의심, 누액 다발	보관용 검체 즉시 시험, 관련 로트 확인
일반	단건 외관·사용감 클레임, 단상자 파손	정해진 기한 안에 조사·회신

긴급 클레임에서 중요한 것은 확인을 기다리는 동안 피해가 커지지 않게 하는 것이다. 같은 로트의 공장 재고와 물류 재고를 먼저 묶어 두고, 고객사에도 아직 확인 중이라는 사실과 함께 알린다. 나중에 원인이 공장과 무관한 것으로 밝혀지면 보류를 풀면 된다. 반대로 보류 없이 조사만 하다가 원인이 공장으로 밝혀지면, 그 사이 나간 제품은 되돌리기 훨씬 어렵다.

36.4 조사 — 현품, 보관용 검체, 기록, 같은 로트

원인을 찾는 사고의 순서는 앞에서 정리했고, 불량별로 무엇을 볼지는 각 장에서 이야기했다. 여기서는 클레임 조사에서 공통으로 거치는 네 가지만 정리한다.

조사 대상	무엇을 보는가
현품	외관, 냄새, 용기 상태, 이물 정체, 필요하면 pH·점도·미생물
보관용 검체	같은 로트가 출하 때 어떤 상태였는지, 지금은 어떤지
제조·포장 기록	칭량, 투입, 공정 조건, 일탈, 충전·포장 기록, 라인 클리어런스
같은 로트와 주변	같은 로트의 다른 클레임, 같은 원료 로트를 쓴 다른 제품, 같은 기간 같은 설비

조사의 중심은 현품과 보관용 검체의 비교다.

보관용 검체	현품	판단 방향
같은 이상이 있다	이상이 있다	출하 때부터 있던 문제 → 공장 원인, 로트 범위 확인
깨끗하다	이상이 있다	유통·보관·사용 중 생긴 문제 가능성. 다만 그 조건을 견디지 못한 제품 설계·포장 문제인지 확인
깨끗하다	깨끗하다	다른 원인(사용 방법, 다른 제품, 오인) 확인
이상이 있다	현품 없음	공장 원인으로 보고 로트 범위 확인

보관용 검체가 깨끗하다고 조사를 끝내지 않는다. 클레임 품이 겪었을 법한 조건, 이를테면 고온 차 안, 겨울 물류, 욕실 습기에 보관용 검체를 일부러 두어 같은 현상이 재현되는지 본다. 재현된다면 그것은 소비자의 잘못이 아니라 제품이 그 조건을 견디지 못한 것이다.

장 첫머리의 에센스처럼, 기록이 적합이라고 말해도 기록 자체를 의심해야 할 때가 있다. 측정기의 교정 상태, 원료 이름 확인 여부, 같은 날 같은 작업자의 다른 배치까지 넓혀서 본다.

36.5 피부 이상반응 클레임 — 가장 조심스럽게 다룬다

피부가 따갑다, 붉어졌다, 가렵다는 클레임은 공장에서 가장 다루기 어렵다. 같은 제품도 사람에 따라 반응이 다르고, 다른 제품이나 환경 때문일 수도 있다. 그렇다고 개인 체질로 넘기는 습관이 생기면 장 첫머리처럼 진짜 공장 문제를 놓친다.

공장이 확인할 것은 제품이 처방대로 만들어졌는지다. 의학적 판단은 공장이 하지 않는다.

확인 항목	이유
보관용 검체 pH	산·알칼리 원료 착오, 중화 오류
방부제·기능성 성분 함량	과다 투입, 칭량 착오
향료·자극 가능 원료 투입 기록	투입량·원료 착오
미생물	오염에 의한 자극
원료 로트	새 원료 로트의 불순물·조성 변화
같은 로트·같은 원료 로트 다른 클레임	개인 차이인지 로트 문제인지

판단의 기준은 추세다. 단건이고 보관용 검체가 처방대로라면 개인 차이일 가능성이 크다. 그러나 같은 로트에서 비슷한 증상이 반복되거나, 특정 원료 로트를 쓴 제품들에 몰린다면 로트 문제로 보고 깊이 조사한다.

피부 이상반응 정보는 책임판매업자가 정해진 절차에 따라 식약처에 안전성 정보로 보고해야 하는 경우가 있다. 중대한 이상반응은 알게 된 날부터 정해진 짧은 기한 안에 보고해야 하는 것으로 알려져 있다. 보고 의무는 책임판매업자에게 있지만, 공장은 조사 자료를 빠르게 넘겨 그 기한을 지킬 수 있게 도와야 한다. 보고 대상과 기한은 화장품 안전성 정보관리 관련 규정 원문을 확인해 사내 절차에 적어 둔다.

36.6 원인 규명과 회신 — 고객사에 무엇을 어떻게 알리는가

조사가 끝나면 고객사에 회신한다. 회신은 사실을 정리해 전달하는 문서이면서, 공장이 이 문제를 어떻게 다루는지를 보여 주는 문서다.

회신서 구성	담을 내용
접수 요약	클레임 내용, 로트, 접수일, 현품 수령 여부
조사 내용	무엇을 어떤 방법으로 확인했는지(현품, 보관용 검체, 기록)
조사 결과	확인된 사실, 시험 결과 숫자
원인	확인된 원인, 확인하지 못한 것은 확인하지 못했다고
영향 범위	같은 로트, 다른 로트, 다른 제품에 영향이 있는지
대책	잠정조치, 영구대책, 담당과 완료 예정일
향후	효과 확인 계획, 추가 보고 일정

회신은 단계로 나눠서 한다. 긴급 클레임은 접수 당일에 1차 통보, 일반 클레임도 하루 이틀 안에 현재 상황을 알린다. 원인 조사가 길어지면 중간 회신으로 진행 상황을 알리고, 원인과 대책이 정리되면 최종 회신을 한다. 고객사가 가장 불안해하는 것은 나쁜 소식이 아니라 소식이 없는 것이다.

회신서에서 가장 조심할 것은 확인하지 않은 것을 쓰지 않는 것이다. 고객사를 안심시키려고 추정을 원인처럼 쓰면, 나중에 다른 원인이 밝혀졌을 때 신뢰를 잃는다. 원인이 확정되지 않았으면 그렇다고 쓰고, 어떤 가능성을 어떻게 확인할지를 쓴다. 그리고 회신서에 쓴 대책은 반드시 실제로 한다. 대책을 쓰고 지키지 않은 공장은 같은 클레임이 다시 왔을 때 할 말이 없다.

36.7 회수 — 시장에 나간 제품을 거둬들이는 일

조사 결과 시장에 나간 제품이 안전이나 품질 기준을 벗어난 것으로 판단되면 회수를 한다. 회수 여부의 판단과 진행은 책임판매업자의 몫이지만, 공장은 판단에 필요한 자료를 가장 많이 가지고 있다.

국내 화장품 회수 제도의 큰 틀은 이렇다. 위해 정도에 따라 회수 등급이 나뉘고, 회수 의무자는 회수 대상임을 안 날부터 정해진 기한 안에 회수계획을 보고하고, 등급에 따라 정해진 기간 안에 회수를 마쳐야 한다. 일반적으로 회수계획은 안 날부터 5일 이내 보고, 회수는 위해 정도가 가장 높은 등급은 15일 이내, 그 밖의 등급은 30일 이내에 마치는 것으로 알려져 있다. 세부 기준과 기한은 화장품법 시행규칙 등 원문을 확인해 사내 회수 절차서에 적어 둔다.

회수에서 공장이 맡는 일	내용
범위 산정 자료	문제 로트의 생산 수량, 출하 수량, 출하일, 출하처, 공장 재고
관련 로트 확인	같은 원료 로트·같은 설비·같은 기간의 다른 로트 영향 여부
재고 격리	공장·물류 재고 출하 보류와 격리 표시
회수품 확인	돌아온 제품 수량 대조, 일부 시험으로 원인 재확인
회수품 처리	폐기 등 처리와 기록
원인·대책 문서	회수 보고에 들어갈 원인과 재발 방지 대책

회수에는 법에 따른 회수 외에, 법적 의무는 아니지만 고객사와 협의해 스스로 거둬들이는 자율 회수도 있다. 장 첫머리의 에센스가 그랬다. 판단 기준은 하나다. 이 제품이 소비자에게 그대로 있어도 괜찮은가. 괜찮지 않다면 비용이 들어도 거둬들인다.

36.8 추적성 — 회수 범위를 좁히는 힘

회수 범위를 얼마나 좁게, 얼마나 빨리 정할 수 있는지는 추적성에 달려 있다. 원료 로트에서 제품 로트로, 제품 로트에서 출하처로 기록이 끊김 없이 이어져 있어야 한다.

추적 방향	물어야 할 질문	필요한 기록
앞으로(원료 → 시장)	이 원료 로트가 어느 제품, 어느 로트에 들어갔나	칭량·투입 기록의 원료 로트 번호
앞으로(제품 → 시장)	이 제품 로트가 언제, 어디로, 몇 개 나갔나	출하 기록, 거래명세
뒤로(시장 → 원료)	이 제품 로트에 어떤 원료 로트, 어떤 용기 로트가 들어갔나	제조기록서, 포장 기록
옆으로	같은 설비·같은 날·같은 작업자의 다른 배치는	설비 사용 기록, 작업 일지

추적성이 약하면 회수 범위가 넓어진다. 문제 원료가 어느 로트에 들어갔는지 모르면 그 기간에 만든 모든 로트를 거둬들여야 하고, 어느 출하처로 나갔는지 모르면 모든 거래처에 연락해야 한다. 추적성은 평소에는 서류 작업처럼 보이지만, 사고가 났을 때 회사가 치를 비용을 몇 배로 줄여 준다.

추적성은 실제로 해 봐야 안다. 나는 일 년에 한두 번 모의 회수를 해 보게 했다. 원료 로트 하나를 골라, 그 원료가 들어간 제품 로트와 출하처를 몇 시간 안에 모두 찾아낼 수 있는지 시험하는 것이다. 처음 해 봤을 때는 반나절이 넘게 걸렸고, 중간에 기록이 끊긴 곳이 두 군데 나왔다. 그 끊긴 곳을 고친 뒤로는 한 시간 안에 끝났다.

36.9 클레임 데이터 — 한 건이 아니라 추세로 본다

클레임은 한 건씩 처리하고 끝내면 아무것도 남지 않는다. 모아서 추세로 볼 때 공장의 약점이 드러난다.

클레임 대장 항목	쓰임
접수일, 고객사, 제품, 로트	기본 추적
유형(누액, 이물, 점도, 변색, 미생물, 자극 등)	유형별 집계
생산 라인, 설비, 생산일	라인·설비·계절별 층별
원료·용기 로트	자재 원인 추적
원인 분류(공장, 자재, 유통, 사용, 미확정)	책임 구분과 개선 우선순위
대책과 완료 여부	대책 이행 관리

집계는 출하 수량 대비 클레임 비율로 본다. 출하가 늘면 클레임 건수도 늘기 때문에, 건수만 보면 나빠진 것처럼 보이거나 좋아진 것처럼 보인다. 백만 개당 몇 건(PPM)처럼 비율로 보면 실제로 나아지고 있는지 알 수 있다. 그리고 유형별로 많은 순서대로 늘어놓으면, 몇 가지 유형이 전체 클레임의 대부분을 차지하는 경우가 많다. 그 몇 가지부터 고치는 것이 가장 효과가 크다.

층별로 나눠 보는 것도 중요하다. 같은 누액이라도 특정 충전 라인, 특정 용기 공급사, 여름철에 몰려 있다면 그 자체가 원인을 가리킨다. 나는 클레임 데이터를 매달 생산·품질·연구가 함께 보는 자리에서 검토하게 했다. 한 부서만 보면 자기 쪽 원인만 보인다.

36.10 재발 방지와 수평전개 — 클레임을 공장의 개선으로 바꾸는 법

클레임 대응의 끝은 회신이 아니라 재발 방지다. 대책을 세우고, 실제로 하고, 효과가 있는지 확인하고, 같은 문제가 있을 수 있는 다른 제품과 라인에 펼쳐야 끝난다. 대책의 세기와 수평전개는 사고법을 다루면서 정리했으니, 클레임에서 특히 챙길 것만 덧붙인다.

단계	클레임에서 챙길 것
대책 실행	회신서에 쓴 대책을 담당과 날짜로 관리, 완료 증빙 남기기
효과 확인	대책 뒤 같은 유형 클레임과 공정 데이터 추적, 계절 원인이면 다음 계절까지
수평전개	같은 원료·용기·설비·공정을 쓰는 다른 제품 점검
교육	클레임 사례를 현장 교육 자료로 사용
종결	효과 확인 후 고객사에 최종 결과 공유, 클레임 대장 종결

클레임 사례는 가장 좋은 교육 자료다. 장 첫머리의 에센스 이야기는 그 뒤로 우리 공장 신입 교육에서 빠지지 않았다. 원료 이름을 소리 내어 읽으며 확인하는 이유, pH 미터를 매일 교정하는 이유를 설명하는 데 그보다 좋은 이야기는 없었다. 실제로 일어난 일은 규칙보다 오래 기억된다.

36.11 현장 트러블슈팅과 주의점

클레임 대응이 틀어지는 흔한 패턴을 정리했다.

현상	흔한 원인	확인 방법	예방·조치
같은 로트 클레임이 뒤늦게 몰려 옴	첫 클레임을 개인 문제로 넘김	로트별 클레임 대장	단건도 보관용 검체 시험, 로트 추세 확인
조사할 현품이 없음	접수 때 현품 요청 누락	접수 기록	접수 양식에 현품 회수 항목 필수
현품 상태가 바뀌어 원인 판단 불가	닦거나 열어 본 뒤 조사	현품 수령·보관 기록	촬영 후 개봉, 조건별 보관
기록은 적합인데 실제는 부적합	측정기 교정, 기록 오류	측정기 교정 기록	기록 자체도 조사 대상
회신 뒤 다른 원인이 밝혀짐	추정을 원인으로 회신	회신서 근거	확인한 것만 쓰기, 중간 회신 활용
같은 클레임이 다시 옴	대책 미이행, 효과 확인 없음	대책 관리 대장	담당·날짜 관리, 효과 확인 후 종결
회수 범위를 못 좁힘	원료·출하 추적 끊김	모의 회수 결과	기록 연결 보완, 정기 모의 회수
고객사가 공장보다 먼저 알게 됨	공장 내부 공유 지연	접수·보고 시간 기록	긴급 클레임 당일 보고 체계
클레임 건수만 보고 판단	출하량 변화 무시	비율(PPM) 집계	출하 대비 비율, 유형·층별 분석
부서 간 책임 공방	원인 분류 기준 없음	회의록	원인 분류 기준, 합동 검토

표에 다 담지 못한 경험 몇 가지를 덧붙인다.

첫째, 클레임 한 건은 한 건이 아닐 수 있다. 소비자 대부분은 불편해도 연락하지 않는다. 한 건의 클레임 뒤에는 연락하지 않은 여러 명이 있다고 보고, 단건이라도 보관용 검체는 확인한다.

둘째, 빨리 알리고 정확히 말한다. 나쁜 소식일수록 빨리 알리는 것이 신뢰를 지킨다. 그리고 확인한 것과 확인하지 않은 것을 분명히 나눠 말한다. 이 두 가지를 지키는 공장은 클레임이 생겨도 거래가 끊기지 않는다.

셋째, 클레임을 책임 소재 싸움으로 만들지 않는다. 공장과 고객사, 생산과 품질이 서로 책임을 미루기 시작하면 원인 조사는 멈춘다. 원인은 데이터로 가리고, 책임은 그다음에 나눈다.

넷째, 보관용 검체가 회사를 지킨다. 출하한 모든 로트의 보관용 검체를 정해진 기간 동안 정해진 조건에서 보관하고, 꺼내 쓸 수 있게 정리해 두는 것이 클레임 대응의 기본이다. 검체가 없으면 공장은 자기 제품이 출하 때 어떤 상태였는지 증명할 수 없다.

다섯째, 클레임은 고마운 데이터다. 듣기 싫은 소식이지만, 공장이 놓친 것을 공장 밖에서 알려 주는 마지막 기회다. 클레임을 숨기거나 줄여 말하는 공장은 같은 문제를 더 크게 다시 만난다.

36.12 정리하며

클레임은 공장 밖에서 들어오는 가장 정확한 품질 데이터다. 클레임이 들어온 순간부터 공장이 할 일은 정해져 있다. 정확히 접수하고, 긴급도를 판단하고, 현품과 보관용 검체와 기록으로 조사하고, 확인한 것만 회신하고, 필요하면 회수를 돕고, 재발을 막는다.

이 장의 핵심을 줄이면 이렇다. 접수 때 로트, 현품, 사진, 발견 시점, 보관 조건을 빠짐없이 받고, 현품은 닦거나 열기 전에 촬영한다. 상해 가능 이물, 특정세균, 중대한 이상반응은 조사 결과를 기다리지 않고 출하 보류와 보고부터 한다. 조사의 중심은 현품과 보관용 검체의 비교이고, 기록이 적합이라고 해도 기록 자체를 의심할 줄 알아야 한다. 피부 이상반응은 개인 차이로 넘기지 말고 로트 추세로 본다. 회신은 단계로 나눠 빠르게 하되 확인하지 않은 것은 쓰지 않는다. 회수는 책임판매업자의 판단이지만 범위 산정 자료는 공장이 쥐고 있고, 그 자료의 질은 평소의 추적성이 결정한다. 클레임은 비율과 유형과 층별로 모아 보고, 대책은 효과를 확인한 뒤에 닫는다.

제6부에서는 불량을 생각하는 법에서 시작해 유화, 액상, 이물, 누액, 미생물을 지나 클레임까지 왔다. 불량의 얼굴은 모두 달랐지만 공장이 해야 할 일은 같았다. 사실을 확인하고, 원인을 끝까지 찾고, 구조를 고치고, 기록으로 남기는 것이다. 그 일을 꾸준히 하는 공장에 클레임은 위기가 아니라 더 나은 공장으로 가는 길잡이가 된다.

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